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「あなたを忘れていませんよ」

こんばんは。今日も暑い1日でしたねー。
昨日はあまりに疲れておりまして、早々に休んでしまいました。

土曜日にも関わらず、我がファミレスは朝7時の開店と共に大混雑。普通は、日曜日の朝の方が混むのですが、先週の日曜日より混みました。晴天だったせいか、客足も早かったですね。お子様連れも多かったですし…。当然のように残業になりました。ふう。

何人かのお客様から「混んでいるのに一人で大変だね~」、常連さんからは「土日くらい、人を増やせばいいのにねえ」と言葉をかけていただきました。お心遣い、ありがとうございます…(涙)。

夜は、ぐったりと疲れ果てていた私に同情したのか、夫が「どこか外で食べようか?」と言ってくれたので、ありがたく申し出を受けさせて頂きました。が、「どこでも暁生の好きなところでいいよ?」という夫に私が提案したのは、別のチェーンのファミレス(爆)。たまには、他のファミレスで食べてみたいんですう~(笑)。

出かけた先の某ファミレス。
ここは、ドリンクバーが他のファミレスよりも充実しているので(ハーブティの種類が多いv)、お気に入りなんです。ディナーのラッシュ前に食事を済ませようと、5時半ごろでかけたのですが、遅いランチやティータイムのお客様の退店ラッシュに当たってしまいました。レジは大行列で、しかも個別会計が多く、大変そう。

が、いくら混んでいても、入店した私たち家族に「いらっしゃいませ」の一言がないのはどうなんでしょうか。レジの後ろでは、忙しそうに、店長はじめ、フロアスタッフがお料理を運んだり片付けております。でも、誰からも「いらっしゃいませ」がありませんでした。

うーーん。私だったら、ありえない。
どんなに混んでいても、入り口から遠いところにいても、いらしたお客様には「いらっしゃいませ♪」と明るく声をかけるのは、フロアの鉄則です。たった一言がどうしていえないかな~と不思議に思いました。

私も、混雑しているときは、すぐお出迎えにいけないことは多いです。お料理・会計・オーダー・入店が重なることなんてしょっちゅうです。

そういう時は、まずお料理を運び(冷めるとクレームになりますので)、運びながら、会計待ちのお客様、オーダー待ちのお客様、入店されたお客様に、「申し訳ございません。少々お待ちくださいませ!」と声をかけます。この時、それぞれ別々に、笑顔を向けて言うのがコツ。

で、次に会計をしながら、入店されたお客様にお席の希望を聞き、手を差し向けてご案内します。本当はお席までご案内しなければいけないのですが、混雑時はそこまで言っていられません。幸いうちのお店は入り口から一番奥まで見渡せるので、ご案内しやすいです。

会計のお客様にも、他のお客様の入店案内が済んだ後は、必ず「失礼いたしました」とお声をかけます。そして、お客様をお見送りした後、オーダーのお客様のところにうかがいます。その時は「申し訳ございません。大変お待たせいたしました」と深々とお詫びします。これで怒るお客様は、ほとんどいらっしゃいません。

要は、「あなたのことを忘れてはいませんよ」「お待たせして、本当にごめんなさい」というこちらの気持ちを、しっかりと伝えることが大切だと思うのです。

昨日のお店のスタッフさんには、それが少し欠けているように感じました。オーダーを取りに来たのは店長でしたが、笑顔がなかったし、疲れ果てているように見えました。混んでいて大変だったのは、最終下げをしていないテーブルの多さを見れば分かりましたが、店長なのだからもう少しきちんとした応対をみせて欲しかったです。お料理を運んできた、高校生ぐらいの女の子の方がずっと感じよかったな(苦笑)。

とはいえ、運ばれてきたお料理を見ながら、作り方を解説するキッチン担当の息子(なんで他の店なのに分かるのだろうか…?)、お店の中をチェックするフロア担当の私…と、職業的関心満々のふたりに、呆れ顔の夫でした(笑)。

たかがファミレス、されどファミレス。誰もが足を運ぶ気軽なお店だけに、なかなか奥も深いように感じます。

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