困ったお客様のお話
毎度お馴染み、ファミレスネタで申し訳ありません。
お客様商売にクレームはつきものです。
中には言いがかりとしか思えないようなものもあって、本当に困りものです。
お店の責任者はもちろん店長ですが、店長がお店にいるのは一日僅かな時間です。
お客様が怒って「責任者を出せ！」「店長を出せ！」と言っても、
店長は不在のことが殆ど。
フロアにもキッチンにも「時間帯責任者」というのが決められていて、
クレームの時には、その責任者が対応します。
もちろん、私が働いている早朝は、私しかフロアがいないので
必然的に私が「時間帯責任者」になります。
時間帯責任者は「私がサービス責任者です」と書いたプレートをつけなければなりません。
私も本当はあまりつけたくないのですが（笑）渋々つけています。
お客様からのクレームが、賠償問題や従業員の解雇にまで発展する事もあります。
単なるクレームが、大きな問題に発展する原因によく挙げられるのが
「初期対応の悪さ」です。
よくあることですが「謝り方が悪い」とか「態度が悪かった」など、クレームそのものよりも
応対した従業員の態度に怒ってしまうお客様が多いのです。
特に、若いアルバイトの高校生などは、「自分は悪くない」と思うと
ついついそれが態度に出てしまって、
ますますお客様が怒りを募らせるということになります。
たとえ、お客様の勘違いによるクレームであっても、
とりあえずは相手の怒りを鎮めなければなりません。
怒っている人に理屈を言っても全然通じませんし、こちらは我慢するしかないんですよね。
まあ、朝の時間帯はそれほどクレームが発生することはありませんが、
ちょっと困ったお客様はいらっしゃいます。
私が一番嫌なのは「ガラの悪いお客様」、次に嫌なのは「横柄なお客様」です。
まあこの二つは似たようなものなので、ガラが悪い人はたいてい態度も横柄です（苦笑）
ガラの悪いお客様の特徴は
１．二人以上での来店が多い
２．声が大きい
３．文句が多い
４．食べ方が汚い
５．ドリンクバーの使い方が汚い
６．フロアの女性を「おねえちゃん」と呼ぶ（苦笑）
まあこんな感じでしょうか？
今朝も７人でこういうお客様（５０代くらいの男性グループ）がいらっしゃいました。
「味噌汁は嫌いだからスープに替えろ」とか
「お茶くらいサービスで持ってこい」（当店は、お冷もセルフサービスなのです）
「メニューが少ない」とか大声で文句を言われて困りました。
しかも、ドリンクバーは飲み物をこぼすのでびしょびしょだし、
テーブルの上は、食べ残しと食べこぼし、紙ナプキンや楊枝が散乱しているし
なにかと「ちょっと、おねえちゃん！」と大声で呼びつけられるし（怒）本当にうんざり…。
お帰りになった後のテーブルを片付けながら、どうすればああいう大人に育つのだろうと
自分より年上のおじさんたちながら「親の顔が見たい」と思ってしまいました。
ガラの悪い人は男の人に多いのですが、女の人に多いのが「横柄な人」です。
これもまたとっても苦手…。
女の人でも、私を「ちょっとおねえさん」と呼ぶんですよ～（怒）
レジでお会計をする時も、トレーにジャラっとお金を投げてよこす人、女性に結構多いです。
すごーーく感じ悪いんですけど…（苦笑）
こういった、ちょっと嫌だな～系のお客様ですが、もちろん家族連れの時もあります。
家族って、やっぱり似ているんです。
この親にしてこの子あり…という感じですね（苦笑）
こうして、日本中にどんどん困ったお客様が増殖していくのだ…と
しみじみ思ってしまいました。
でも、お店はお客様を選べないしなあ…。
レジでお会計をしてお客様がお帰りになるときに
「どうもありがとうございました。またお越しくださいませ」と言うのですが
私は、嫌なお客様には「またお越しくださいませ」を言わないんです（笑）
まあ、ささやかな抵抗…ってことで（笑）
そんな毎日ですが、明日もまた、胸の「責任者プレート」を重荷に感じつつ、
≪笑顔でサービス≫をモットーに頑張ります。
2004/01/27 (TUE)
- 関連記事
-
- 許せ～～ん！！！…ファミレス店員の呟き (2004/02/19)
- 週末はお疲れモード (2004/02/13)
- 困ったお客様のお話 (2004/01/27)
- 寒さで鍵も凍ります。 (2004/01/20)
- 忙しい…（泣） (2004/01/19)